2014年02月22日

マニュアル以外で勝負

これは近年と言うか、昔とは違うなと感じることですが、特に大企業ではマニュアルが完備されてきて、窓口がマニュアル通りに答えるようになってきたということです。

マニュアル通りということは、そつなく対応できるということにもなりますが、時に、ロボットを相手にしているような気になることがあります。

フリーダイヤルを利用すると、あらかじめ用意された音声が応答し「・・・のかたは、1と#を」などと始まるのでそのように従うのですが、途中で実在の人間とどこで切り替わったのわからない時もあります。

すぐに回答できる簡単なことでも「お客様のご意見は、上のものに伝えまして・・・」という対応になって、この瞬間に期待できないという気分になってしまいます。

クレーマー相手ならそれもいいでしょうが、会社にとって非常に大切なことなのに、マニュアル通りにしか答えない。
こういうことが進むと、本当にロボット化が進むものと思います。

私が相手をした某社では、私が「あなたがマニュアル通りにやるという気持ちはわかりますが、それではお客さんの立場を考えていないのでは」と言ったら、対応した女性はピントきたのか「しばらくお待ち下さい」と言って待たせた後回答してくれました。

これは気がきいている方で、頑としてマニュアル通りでしかない会社もある。
突っ込んで聞くと「マニュアル通りやっています」と答える会社もあった。

責任ある回答は窓口ではできないということはわかっている。
しかし、それでは顧客の心をつかむことはできないのではと思う。

私は図書館によく行く。
そして、本やCDを借りるのだが、期限の当日返しに行ったことがある。
係はCDのケースを開けて、点検をする。
その日は、ケースを開けたところ、CDが入っていなかった。
思わず、私はアッと思って、どうしようという気になった。

対応の女性はニコッとして、すかさず「延長貸し出しにしておきましょう」と言った。
私は助かったと思った。
「今日中に持ってきてください」と言われても仕方がないことだ。

規則を守らないで嫌味を言われている人を見たこともある。
マニュアルはあっても、対応するのはロボットではないから人柄が出る。
私はその時の親切さが非常に心に残り、以後、返却の時はしっかり確認するようになった。
合わせて、人への対応の仕方を教わったと思った。

これらの経験をもとに学校のことを考えてみると、マニュアル教師はまずいと思う。
だが、学校もトラブルを避けたいという心理が働き、いや学校という生き物はいないから、学校の誰かがトラブル回避のためにマニュアル化を進めるのだろう。

マニュアル化は誰のためか、よく考えてみる必要がある。
一番おかしな抗弁は「マニュアル化(あるいは校則)は人を縛るものではありません。みなさんのためです」というものだ。

そりゃおかしいだろう。
「マニュアル化は私のためです」
と正直に言った方がすっきりする。

世の中、どうも言葉と本音が逆ではないかと思えることがある。

「給料分だけ教えた。あとは知らん」
と言った人がいるが、こういう人が実は人に対して親身になったりするものだ。

「お侍さん、お願いです。助けて下さいまし」
「あっしには関わりないことでござんす」

の木枯し紋次郎を思い出してしまった。

学校は「心で勝負するところ」でもある。
それは、マニュアル以外で先生が勝負することだと思う。




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posted by edlwiss at 11:40 | Comment(2) | TrackBack(0) | 教育研究
この記事へのコメント
 よくぞ書いてくれました、と言う記事でした。ありがとうございました。
 私は今まで教えている人に何時でも、学生にでも、会社員にでも、はたまた無職の風来坊にも、私は逃げ足の速い男だと言ってきました。教えている私は明日はいないと思えとも。
 三十六計逃げるに如かずでもあるのですが。自律を促す最高の、唯一の手段だと信じているからです。獅子は我が子を谷底へ突き落す心境でもあるのです。
 誰も理解してくれないでしょうが。仕方ないです。
Posted by tsuguo-kodera at 2014年02月22日 13:02
tsuguo-kodera 様

そうですね「自律」ということは、マニュアル通りではなく、自分の知能を使って考えることですね。

現在、私と関わった人で厄介な人がいますが、それをどう知ったのか、本人が助けを求めたのか、別の人から助けてやれという連絡がきましたが、こちらとしては本人のためを思って厳しくしているのですが、わからないようです。

もしかしたら、嘘が伝わっているのかも。
いい年をして、分別のない人は困ります。
Posted by dolce at 2014年02月22日 19:56
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